par Christine Mer 27 Aoû - 0:54
Retards, annulations, déceptions à cause de prestations en deçà des propositions de la brochure... Que faire en cas de litiges survenus durant ses voyages avec les compagnies aériennes ou les tour-opérateurs.
Le retour de vacances n'est pas forcément de tout repos. Vol retardé ou annulé, prestations différentes de celles indiquées dans le descriptif du voyage, pendant l'été, les vacanciers peuvent être victimes de litiges commerciaux. Un petit guide pour faire valoir ses droits.
Régler un litige avec une compagnie aérienne
- Retard important : en cas de retard, la compagnie aérienne n'est tenue à aucun dédommagement. Cependant si le retard est important et qu'il provoque des dommages au passager, comme l'annulation d'une nuit d'hôtel, la compagnie aérienne est tenue de le dédommager comme le prévoit les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal.
La définition de l'importance du retard varie selon la distance parcourue par l'avion. Ainsi, seront considérés comme retard important deux heures ou plus pour les vols de 1.500 km ou moins, trois heures ou plus pour les vols de plus de 1.500 km jusqu'à 3.500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres et quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3.500 km.
Le passager peut prétendre, non seulement à une prise en charge, comprenant les repas et les rafraîchissements, mais également à une nuit d'hôtel et aux transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire. La compagnie aérienne doit également lui permettre de passer deux appels téléphoniques ou d'envoyer deux fax ou e-mails.
Si le retard excède les cinq heures, le voyageur peut demander le remboursement de son billet uniquement s'il refuse de prendre le vol en question. Si cette situation se produit lors d'une escale, il peut demander à la compagnie de le ramener à son point de départ initial et ce gratuitement.
- Refus d'embarquement ou annulation : les compagnies aériennes pratiquent souvent le "surbooking", c'est-à-dire qu'elles vendent souvent plus de billets qu'il n'y a des places dans l'avion, comptant sur les désistements pour rentabiliser le taux de remplissage. Conséquence : certains passagers se voient souvent refuser l'embarquement.
Avant un refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit préalablement faire appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage. Ces derniers peuvent négocier les conditions de différé. Les passagers qui se voient refuser l'accès contre leur gré et qui refusent de prendre un autre vol peuvent prétendre à une indemnisation dont le montant dépend de la distance du voyage.
Dans le cas de l'annulation, la compagnie aérienne n'aura pas à rembourser le passager si elle le prévient au moins deux semaines avant la date de départ ou si elle arrive à prouver que l'annulation intervient suite à des événements indépendants de sa volonté (météo par exemple).
Le transporteur doit impérativement rembourser en espèce ou en chèque ou en virement bancaire. Tout remboursement sous une autre forme, notamment des bons voyage, doit se faire avec l'accord signé du passager.
- A qui s'adresser : il est possible de s'adresser à la DGAC (Direction générale de l'aviation civile) uniquement après avoir pris contact avec le transporteur. Depuis cet été, la direction met en ligne un formulaire de contact dédié à cet effet.
Adresse :
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15
Régler un litige avec un voyagiste
Si la prestation du voyage ne correspond pas à celle promise par le voyagiste, il est important de réunir un maximum de preuves sur place en datant tous les documents recueillis, de même que les photos. Le vacancier doit également essayer de regrouper le plus grand nombre de témoignages. De retour chez lui, il enverra à l'agence de voyage tous les documents recueillis en recommandé avec accusé de réception, en ayant pris soin de conserver une copie de chaque document.
En règle générale, les modalités de réclamation figurent sur le contrat établi entre le vacancier et le voyagiste. Le vacancier doit chiffrer le préjudice, tant du point de vue matériel que du point de vue moral. Un arrangement à l'amiable est souvent trouvé avec le tour-opérateur. La même demande peut être effectuée directement auprès de l'assureur de l'agence de voyage.
En cas de problème, le vacancier peut se tourner vers la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
Adresse : DGCCRF : bureau F2, 59 boulevard Vincent Auriol 75703 Paris Cedex 13.
Relaxnews
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